舆情引导处置46式——官方回应要有温度

 

随着移动智能终端的普及使用,我国网民规模逐年扩大,与之相伴的,互联网问政成为公民意识逐渐增强的表征。各级政府部门陆续开设政务新媒体,为上情下达、拉近领导干部与普通群众距离做出重要贡献。不仅如此,在重大公共事件发声后,作为官方信息窗口,政务新媒体以其突出的灵活性和互动性,成为新闻发布会的重要补充、媒体采访报道的“定音鼓”。

在拥有以上诸多优点之余,新的宣传工作格局也要求官方信息通报必须直面网民、直面舆情。如何让信息发布成为实体工作的重要助力而非阻碍,无不正面考验有关部门的舆情素养。当发生舆情事件时,在信息发布中表明态度、体现诚意,就显得尤为重要。表明态度、体现诚意是指在信息发布时,针对该事件的特点和性质,体现出负责任、有担当、有温度、有诚意的态度。

官方回应的温度与信息准确、事实细节同等重要,在舆情处置过程中具有重要意义。第一,官方回应的温度是展现官方信息发布账号背后人之温度、情之真切的关键,为后续实体工作赢取公众信任。例如,突发事故引发人员伤亡时,相关部门首先要做好伤员救治和情绪安抚工作,体现出尊重生命的态度。第二,在舆情引导处置中,表明态度、体现诚意能够较好地安抚舆论情绪,营造良好的舆论氛围。如果该事件是人为原因造成,还需要表明会尽快查明事故原因,并依法依规严肃问责的态度,体现出相关部门严肃对待、绝不姑息的决心和诚意。

官方对公共事件的回应,是公众认识有关部门的重要窗口,如果在信息发布中,措辞不当,缺少人文关怀,则会引起舆论反弹。如,2015年山东滨源化学有限公司“8?31”重大爆炸事故发生后,山东东营政府门户网站发布消息提及“事故造成13人遇难,遇难者亲属情绪稳定”,引发舆论哗然。光明网批评该通报缺失人性。相反,有温度的官方回应,则能够为信息发布部门赢取公众好感,如2019年山东莘县公安局的警情通报则因为满含温度,走红网络。通报对2月9日发生的“莘县燕塔一青年男子坠落身亡”一事进行说明,定性事件为个人自杀行为。同时,通报中劝导民众“自珍自重”,特别提醒“希望大家看到通报能够体谅他家人的感受,不再传播血腥视频,不再恶意揣测死因”。该则通报获得网民广泛点赞,认为文字充满温度,富有人文关怀。

在官方回应中体现温度,也需注意把握分寸,过犹不及。一方面,官方信息发布需保持适当的“矜持”,在关怀和严肃之间把控平衡,避免从过分冷漠走向过度煽情;另一方面,官方信息的温度也需注意结合有关部门自身的职能和责任,做到有的放矢,恰如其分。如2019年12月发生的民航总医院杀医事件中,国家卫健委的回应在严肃和温情之间给出良好示范。患者家属孙文斌因不满医生杨文对其母的治疗,在急诊抢救室内,持事先准备的尖刀反复切割、扎刺值班医生杨文颈部致其死亡,引发舆论热议。12月26日,国家卫健委在北京召开例行新闻发布会,国家卫健委宣传司新闻网络处副处长成义针对此事做出回应,“这不是一起所谓的医患纠纷,而是严重的刑事犯罪”。国家卫健委获悉杨文医生受伤致死事件以后,心情非常沉重和愤怒。杨文医生是一名优秀的医生,是工作中的骨干、家庭的支撑,对待患者态度和蔼。这种伤害医生的严重刑事犯罪行为必将受到法律的严惩。

从这些内容中可以明确感受到国家卫健委对此事的态度——性质恶劣,严肃处理。国家卫健委肯定了杨文医生的个人价值,严厉指出了孙文斌行为的不良影响,该态度与舆论期待一致,不仅在一定程度上平息了舆论的愤怒情绪,也向外界传递要保护好医护人员人身安全的信号。国家卫健委释放出这样的信号,为医护人员注入强心剂,更为有学医梦想、正在学医的青少年消除疑虑,营造良好的行医氛围,保障医学方面人才不因恶性事件而退却。

综合而言,官方回应增添适当的温情表达和人文关怀,将令信息通报更好地辅助实体工作,增强有关部门的公信力。

(作者:夜夜骑在线影院,夜夜骑,夜夜骑网站,夜夜骑视频舆情数据中心舆情分析师 钟新星)

(责编:袁勃、李娅琦)
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